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5 Tipps für Pflegende

Sicher kommunizieren

Fünf Kernkompetenzen, mit denen Pflegefachpersonen typische Kommunikationsfehler verhindern können.

Möglicherweise ist es schwerer, Kommunikationsgewohnheiten zu ändern, als Süßigkeiten oder Zigaretten aufzugeben – basieren sie doch auf Annahmen, die viele seit ihrem Einstieg in den Pflegeberuf verinnerlicht haben. Doch Kommunikationsexpertin Annegret Hannawa hat einen klaren Leitfaden entwickelt. Aus über Tausend Schadensfallanalysen leitete sie fünf evidenzbasierte „Kernkompetenzen für eine sichere Kommunikation“ ab – und fasste diese unter dem Titel „SACCIA“ (Sufficiency, Accuracy, Clarity, Contextualization, Interpersonal Adaptability) zusammen.

Diese stehen für:

1. SUFFIZIENZ (SUFFICIENCY)

Eine ausreichende Informationsmenge verbal und nonverbal ermitteln und vermitteln.

Das kann in der Praxis bedeuten:

• per Telefon sicherstellen, dass eine Nachricht angekommen und wie beabsichtigt verstanden worden ist

• dafür sorgen, dass alle Beteiligten eine wichtige Information (etwa „Gefahr der Nachblutung“) erhalten und verstanden haben

• sich vergewissern, dass die elektronische Patientenakte auf dem neuesten Stand ist

2. RICHTIGKEIT (ACCURACY)

Die Information akkurat verfassen und sicherstellen, dass sie korrekt verstanden wurde.

Das kann in der Praxis bedeuten:

• nachhaken (etwa bei einer Dosierung), um sicherzustellen, dass das Verständnis einer empfangenen Nachricht korrekt ist

• die Kommunikation mit Ärzten und Kollegen als Validierungsprozess verwenden – etwa übermittelte Medikamenten-Anordnungen wiederholen um dadurch die Richtigkeit des Medikaments sicherzustellen

3. KLARHEIT (CLARITY)

Kurz innehalten und sich fragen: Wurde präzise kommuniziert und wurden Unklarheiten aus dem Weg geräumt?

Das kann in der Praxis bedeuten:

• wenn der Patient sagt, diese oder jene Tablette dort in der Medikamentenbox hätte er noch nie bekommen, in der Kurve nachschauen, eventuell Rücksprache mit Kollegen oder der Ärztin halten

• bei Anordnungen, die einem merkwürdig und nicht plausibel scheinen, nachfragen, Zweifel offen äußern

• Augen und Ohren für eventuelle Zweideutigkeiten offenhalten

4. KONTEXTBEZUG (CONTEXTUALIZATION)

Die gesamte Situation in den Blick nehmen, prüfen, ob es ein gemeinsames Verständnis gibt, Hierarchien sensibel begegnen.

Das kann in der Praxis bedeuten:

• dem Patienten auch nonverbal das Gefühl geben, dass er sich jederzeit äußern kann

• auf Nachfragen und Hinweise von Kollegen, Mitarbeitern und Patienten offen reagieren, damit sie motiviert sind, Unklarheiten anzusprechen (Stichwort „Speak-up“)

• darauf achten, dass die eigene Kommunikation klar und nicht zweideutig ist

• prüfen, ob Zeitpunkt und Umgebung für die Kommunikation passen oder ob sie eine einheitliche Verständnisfindung beeinträchtigen

• kulturelle Differenzen als Barriere erkennen und aus dem Weg räumen, um ein einheitliches Verständnis zu finden

5. ZWISCHENMENSCHLICHE ANPASSUNG (INTERPERSONAL ADAPTION)

Auf kognitive oder emotionale Bedürfnisse des Gegenübers eingehen, um ein einheitliches Verständnis sicherzustellen

Das kann in der Praxis bedeuten:

• langsamer sprechen, wenn der Gesprächspartner offenbar Schwierigkeiten hat, den Informationen zu folgen

• schlechte Nachrichten erst einmal „verdauen“ lassen und Unterstützung anbieten

• auf emotionale Bedürfnisse eingehen, etwa bei Tränen einfühlsam reagieren und ein Taschentuch reichen

Autorin: Kisten Gaede

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