Foto: Helena Melikov

Sichere Kommunikation

5 Gründe, warum Kommunikation oft schief geht

Botschaft gesendet, Botschaft angekommen. Das ist unsere Überzeugung. Doch sie ist falsch. Ein dramatisches Fallbeispiel verdeutlicht dies.

Ein drei Monate altes Mädchen bekommt in der Kinderchirurgie einen zentralen Venenkatheter und einen endoskopisch angelegten künstlichen Zugang durch die Bauchdecke in den Magen (PEG) gelegt. Nach der Operation zuckt das frühgeborene Kind (32. Schwangerschaftswoche) an allen Extremitäten. Die Pflegefachperson im Aufwachraum deutet dies als Schluckauf, sie ignoriert die Aussage der Mutter, so etwas komme bei ihrer Tochter normalerweise nicht vor. Die Kollegin von Station hat ebenfalls Zweifel an der Schluckauf-Erklärung, möchte aber bei der Übernahme der Patientin im Aufwachraum in Gegenwart der Mutter keine Zweifel äußern. Später deutet ein Notfallarzt das Zucken neurologisch und verordnet Lorazepam, das für pädiatrische Patienten riskant ist. Am Ende stellt sich heraus, dass das Mädchen extrem hypoglykämisch war. Da hat es aber schon einen hypoxischen Hirnschaden erlitten.

Kommunikation ist stabil? Mitnichten

Dies ist eines der 36 Fallbeispiele aus dem Buch „SACCIA – sichere Kommunikation“, das die Kommunikationsprofessorin Annegret Hannawa zusammen mit Sandra Postel, der stellvertretenden Präsidentin der Pflegekammer Rheinland-Pfalz, geschrieben hat. Die Beispiele, die sich tatsächlich ereignet haben und für vermutlich Millionen Fälle weltweit stehen, sollen verdeutlichen: Wenn Patienten (beinahe oder tatsächlich) zu Schaden kommen, dann liegt das in bis zu 80 Prozent der Fälle an unzureichender Kommunikation. Dies bestätigen auch diverse Studien und zwei OECD-Berichte zur Patientensicherheit.

Doch warum gibt es in der Pflege und Medizin solche Probleme mit der Kommunikation? Dass einzelne Personen in bestimmten Situationen unaufmerksam sind, ist keine Erklärung. Ebenso wenig Zeitdruck und Personalmangel. Sie spielen zwar eine Rolle, können aber längst nicht alle Fehler erklären, die Annegret Hannawa analysiert hat. Der Knackpunkt, so die Wissenschaftlerin: Pflegefachpersonen, Mediziner, Patienten und Ärzte halten Kommunikation grundsätzlich für stabil. Deshalb hinterfragen sie kommunikative Situationen in der Regel nicht. Grund für diese Ahnungslosigkeit ist eine Reihe von Fehlannahmen. Hannawa spricht auch von „Mythen“. Zu diesen zählen unter anderem:

1. Mythos:
Kommunikation ist eine simple, zielführende Angelegenheit

Botschaft gesendet – Botschaft angekommen. Nein, so einfach funktioniert das nicht, meint Hannawa. Jeder ist dafür verantwortlich, dass seine eigene Botschaft vollständig und korrekt verstanden wird – und auch dafür, dass er selbst die der anderen richtig versteht. Es geht darum, so gründlich zu kommunizieren, bis alle Beteiligten ein einheitliches Verständnis teilen.

2. Mythos:
Kommunikation entspricht den gesagten Worten

Ganz im Gegenteil: Die Wortwahl für Botschaften verändert sich, wenn diese an Dritte und Vierte übermittelt wird. Es stellt sich der typische Stille-Post-Effekt ein. Vor allem an Schnittstellen kann dieser Effekt eine negative Wirkung entfalten.

3. Mythos:
Kommunikation = Information

Die Gleichung geht nicht auf: Es ist nie die pure Information, die kommuniziert wird. Non-Verbales beeinflusst das Gesagte: Wenn die Stationsleitung mit grimmigem Blick oder verärgerter Stimme eine Information übermittelt, wagt der Empfänger nicht nachzufragen. Ein extrem dramatisches Beispiel findet sich in Hannawas Buch: Eine Patientin fühlt sich durch die abweisende und rein faktenorientierte Kommunikation der Ärzte so eingeschüchtert, dass sie sich nicht traut, ihnen zu sagen, dass sie eine OP der falschen Hüftseite planen.

4. Mythos:
Dokumentation = Kommunikation

Nein, die direkte Kommunikation ist nicht an Dokumente delegierbar. Sie ist ein komplexer, interaktiver Prozess, der zu einem gemeinsamen Verständnis führen sollte. Kritische Informationen dürfen nicht im geschriebenen Wort verharren. Wie schädlich es sein kann, Kommunikation durch Dokumentation zu ersetzen, zeigt sich am Beispiel des eingangs erwähnten Säuglings mit der Hypoglykämie: Die Pflegefachperson auf Station nimmt sich nicht die Zeit, die Laborbefunde in der Akte genau anzuschauen, bevor sie das Notfallteam ruft. Hier hätte eine klare Kommunikation mit der Kollegin im Aufwachraum möglicherweise den Hirnschaden des Frühchens verhindern können.

5. Mythos:
Es gibt grundsätzlich ein gemeinsames Verständnis

Wer Informationen weitergibt, kann damit rechnen, dass er von allen verstanden wird? Mitnichten, das Wissen, die Vorannahmen und die Überzeugungen von Mitarbeitern, Patienten und Angehörigen unterscheiden sich oft stark voneinander. Häufig sind sie auch situationsgebunden. So ist es nicht sinnvoll, einem Patienten, der noch unter den Nachwirkungen einer Narkose steht, Informationen zu übermitteln, die er in dem Augenblick kognitiv gar nicht verarbeiten kann.

Autorin: Kirsten Gaede 

Das könnte Sie auch interessieren...

5 Tipps für Pflegende

Sicher kommunizieren

Fünf Kernkompetenzen, mit denen Pflegefachpersonen typische Kommunikationsfehler verhindern können.

Patientensicherheit

Fragen Sie, argumentieren Sie!

Trauen Sie sich, Anordnungen zu hinterfragen. So der Appell von Vize-Kammerpräsidentin Sandra Postel, die zusammen mit Annegret Hannawa das Buch „SACCIA – Sichere Kommunikation“ geschrieben hat.

Sichere Kommunikation

Schluss mit den gefährlichen Gewohnheiten!

Missverständnisse schaden Patienten und Bewohnern. Im Schwerpunkt der Ausgabe 12 erfahren Sie, wie Sie sich eine sichere Kommunikation antrainieren.

Ausgabe Nr. 12/2019

Kammermagazin interaktiv – Sichere Kommunikation

Wer kommunikative Situationen in der Pflege nicht hinterfragt, gefährdet Patienten und Bewohner. Ausgabe 12 des Kammermagazins sendet eine klare Botschaft.